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北京银行南京分行打造“标杆银行”本港台j2直播
发布时间:2019-10-09

  江苏省首家文化金融特色支行——北京银行南京华侨路支行提出“青春有梦墨作伴,广雅情怀千百佳”的文明服务创建口号。

  新华报业网讯 2015年3月30日,周一。家住南京河西的张阿姨来到北京银行南京分行营业部大厅,在客户经理的热心指导下,张阿姨开通了有关电子银行业务的单据。当她起身离开时,客户经理向她递上一支粉色康乃馨。原来,当天是北京银行南京分行成立五周年的纪念日,在惊喜中,张阿姨开始了一天的好心情。

  2016年1月20日,周三。李女士抱着女儿走进了北京银行丰富路社区支行,营业厅儿童服务区内琳琅满目的玩具,立刻吸引了两岁的女儿。更贴心的是,儿童服务区桌椅的每一处尖角都被贴上了防撞贴,丝毫不用担心小朋友的安全问题,李女士可以放心地咨询理财产品。

  2016年5月5日,周四。傍晚的天空飘起蒙蒙细雨。忙活了大半天的环卫工人徐师傅,路过北京银行华侨路支行,一眼瞥见门前温馨的提示牌:“亲爱的环卫工人、交巡警、城管人员,你们辛苦了!请到我们支行歇息一会,喝杯水吧。”他走进了支行厅堂,喝了杯大麦茶,歇了歇脚。临走时,大堂经理热心地为徐师傅递上一把雨伞,让他安心回家……

  在寻常的每一天,每一个踏入北京银行网点办理业务的市民,都能体会到该行平凡细微又非同寻常的竭诚服务,处处感受到专业的素养与人文关怀。“活”在细节里的服务,体现于一个真诚的微笑,一声亲切的问候;或是一杯温热飘香的绿茶,一次精心为客户量身打造的专业金融咨询……“真诚,所以信赖”,每一位京行人都秉承着这一服务理念,以实现最佳的客户满意度为目标,不断的提升、修炼和超越自我。

  在2015年江苏省银行业协会文明规范服务的表彰评选中,北京银行南京分行服务管理执行小组组长苏榕荣获十佳风采人物,分行华侨路支行负责人陈鹿瀚获得十佳服务人物。

  作为早期加入分行服务团队的管理人员,在分行创业初期,苏榕也曾遭遇过服务的瓶颈。面对当时分行服务网点单一、管理机制尚不健全、厅堂人手紧缺等严峻形势,她临危受命,积极参与组建分行服务管理专项工作小组,将多年来的从业经验与北京银行先进企业文化以及南京地方特点相结合,制订了一套标准化服务体系,并持续强化执行力度;她将服务培训的形式推陈出新,积极自主开发课程,坚持探索更为有效的培训模式,不断丰富员工的服务技巧;她主动发起举办包括“展京行风采,做服务达人”、“风采服务礼仪大赛”在内的多项服务主题系列竞赛,并成功让这些比赛成为提升服务的招牌活动,其内部影响力堪比时下流行的“电视真人秀”,使得一大批分行服务岗位上的优秀人才从中脱颖而出。自分行成立以来,苏榕和大家一起积极推进网点“创百争星”,努力打造服务特色品牌,先后创下两家网点的全国百佳创建优秀奖、两家千佳示范单位、三家五星级营业网点和一家四星级营业网点的优秀成绩。苏榕相信一句话:点滴成就梦想。

  陈鹿瀚是北京银行南京华侨路支行的负责人,也是一位精细专业、关爱员工、心系公益的服务工作管理者,同时还是位尽职尽责的母亲。她关爱员工,注重团队文化的建设,在支行先后建立了职工小家、员工休息区、母婴专区等,为客户和员工营造了家的氛围;她积极践行社会责任,经常组织开展以金融知识进社区为代表的公益活动,在支行设立“环卫工人、交巡警人员免费取水点”,为周围的社会人士带来各种便利。在华侨路支行的员工眼中,陈鹿瀚总是以身作则,动员大伙儿要热心、用心投入工作,将“客户服务”努力做到“融智”、“融力”、“融心”。在她认真积极的表率作用下,华侨路支行不仅获得“全国百佳创建优秀奖”的荣誉,更赢得了广大客户伙伴的青睐与认可。

  自2010年3月成立以来,北京银行南京分行以持续提升服务能力、创建长效服务工作机制为目标,持续推进服务监测、服务改进、投诉管理、服务考核、服务标准、服务培训和服务文化等工作,全力提升职业形象规范度、岗位专业度、服务工作素养与服务核心竞争力,不断建立和完善服务管理工作。

  为强化服务管理力度,南京分行重新搭建了服务管理组织架构,创富图库889999萍乡市安源区农业农村局开展国庆成立了服务管理领导小组和服务管理执行小组,设立服务专管员岗位,明确相关服务管理职责。为加强网点服务管理考核,南京分行按年修订服务管理考核办法,从暗访成绩、客户投诉情况、网点日常服务管理情况三个维度进行考核,考核结果纳入每季度考核体系,以提升网点的服务标准执行力,提升厅堂服务水平。为及时真实反映各网点厅堂服务标准执行情况,北京银行聘请神秘人每季对各网点的厅堂服务进行暗访,对厅堂服务全面查摆问题。同时,按季组织召开服务评审会,及时沟通服务工作开展情况,对各网点的服务情况进行点评,根据服务中发现的存在问题,梳理当期服务重点整改项目,督促服务改进。为提高员工服务意识和服务技巧,北京银行采取递进式培训的方式,每年结合服务礼仪、服务流程、服务环节、服务标准和服务中存在的问题安排不同的培训课程,注重培训的实效性和针对性。

  此外,南京分行十分重视服务培训课程的自主开发,针对大堂经理、高柜柜员、理财经理岗位的不同特点,分别梳理相应的服务标准流程和实用话术,分别量身设计相应的岗位培训课程。

  开业以来,北京银行南京分行坚持“文”以载道,“财”以超越的理念,把北京银行文化金融特色延伸至零售金融服务的方方面面,成功打造了“银行中的美术馆”、“银行中的电影院”、“银行中的音乐厅”等文化沙龙,并持续整合资源,形成财富活动新思路,逐渐形成摄影文化俱乐部、养生文化俱乐部等俱乐部制活动体系,不断充实财富活动体系,为客户带来丰富、贴心的增值服务体验。

  该行还成功打造惠民金融服务品牌。在便民服务开展上,北京银行成功与南京住房公积金管理中心展开合作,成为当地首家获批受理住房公积金贷款业务的异地城商行;在网点建设服务上,持续贯彻落实“深化一体两翼与以客户为中心”的发展战略,成立了网点建设推动委员会,积极探索网点转型之路,截至今年上半年,辖内已成立多家形式多样、类型互补的各类特色网点。其中,华侨路支行为全省首家文化金融特色支行,太平北路支行为分行首家小微特色专营支行,丰富路、中海凤凰熙岸两家社区支行为北京银行全国首批开业的离行式智能轻网点,本港台j2直播。中山南路支行为北京银行系统内首家出国金融服务专营支行……这些特色精品网点的诞生,使北京银行的优质服务更加便捷高效地融入当地市民百姓的生活。

  此外,在网点百佳千佳争评和五星创建工作中,南京分行专门成立了百佳千佳争评及五星创建工作领导小组,明确各项分工和职责,多次召开工作协调会,层层落实争评及创建工作要求,在省内评选检查中屡获江苏省银协和银行同业的高度肯定。

  2014年以来,中银协、北银协、省银协多次带领媒体和优秀同业到北京银行访问,进行服务工作经验交流,辖内支行还代表分行参加了文明规范服务百佳示范单位创建经验暨先进事迹全省巡回演讲活动,进一步奠定了北京银行在江苏银行业界的优秀服务品牌地位。

  在全体干部员工的共同努力下,北京银行南京分行逐渐在江苏地区成功树立了优秀的服务口碑,也获得政府、银行业内专业机构等多方荣誉。从2011年至2016年上半年,分行营业部、华侨路支行先后荣获“南京市十佳文明服务窗口”、“北京银行优秀服务集体”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位百佳创建活动优秀奖”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号,团队内部更涌现了北京市青年点钞大赛冠军、中银协明星大堂经理、中银协全国杰出财富管理师等多名优秀服务标兵与岗位能手。

  凡是过去,皆为序章。让信赖源自真诚,用服务赢得未来。面向未来,北京银行南京分行负责人表示,该行将一如既往保持最初的热情,将每一天作为新的起点,将真诚的服务修炼成为一种日常的习惯,倾力打造当地的优质服务“标杆银行”。正如该行营业大厅文化墙上的那句话:“服务是一种文化,它可以展现我们的精神;服务是一种行动,它可以决定我们的发展;服务是一种载体,它可以记录我们的成长。因为我们坚信:点滴成就梦想,服务创造辉煌!”


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